阿裡美團們發力 AI 數字員工，「牛馬們」終將被取代？

當 AI 開始和打工牛馬「搶糧」，這將是一副怎樣的場景？

近日，美團在 2025 服務零售產業大會上，美團發佈了服務零售行業首批 AI 數字員工，分別是“客服專員、生意店長、運營專員和排班專員”，並打出“把繁瑣的事交給 AI，留更多時間服務客戶”的口號。

圖源來自 pixabay 免版稅圖庫

五個月前，阿裡 1688 也推出了免費“AI 數字員工”，喊出“商家人力成本直降 80%”的誘人口號。 兩大巨頭不約而同地押注同一技術方向，背後是服務零售行業 7 萬億規模與僅 9%線上化率之間的巨大落差，更揭示了接下來爭奪萬億級市場的底層邏輯。

服務零售爆發前夜，萬億市場的數位化痛點

現階段，服務零售這片藍海市場正以前所未有的速度擴張。

國家統計局數據顯示，過去十年間，服務業年均新增就業人數741萬人，全年服務零售額比上年增長6.2%。 服務業正在成為國民經濟重要的就業蓄水池。

與此同時，2024年服務零售行業規模已達7萬億元，全國居民人均消費支出28227元，其中，人均服務性消費支出13016元，比上年增長7.4%。

而在美團平臺上，僅以上海陸家嘴為中心的30分鐘車程圈內，就彙聚超15萬家服務零售門店和1萬多個自助服務設備，超20萬經驗豐富的服務手藝人在此就業與工作，提供100多萬種服務零售專案，在美團平臺日均產生8萬多個訂單。

然而，與蓬勃發展的市場形成鮮明對比的，是整個行業的數位化短板。 當前服務零售線上化率僅為9%，與2030年預計達到25%的目標存在巨大發展空間。

“很多長尾小店商家線下服務能力很強，但因不懂運營而錯失大量線上生意機會。” 美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋道出了行業痛點。

服務上呈現的落差則揭示出更具體的挑戰。 美團、阿裡等平臺上有不少使用者會在夜間進行諮詢，而此時人工客服往往已經下班。 5秒黃金應答時間內無人回應，使用者就會流失。

典型如按摩足療行業的700萬手藝人、400萬髮型師、240萬美甲美睫師等專業服務群體，雖然擁有精湛技藝，卻普遍缺乏線上運營能力。

服務零售的非標準化特性加劇了數字化難度。 從美甲師到健身教練，從陶藝手作到藏藥浴體驗，高度個性化的服務難以像標準商品那樣簡單上線。 這也導致中低線城市的特色服務供給與消費者需求之間存在明顯的匹配斷層。

整體來看，服務零售市場以7萬億規模與年均741萬新增就業的體量，成為國民經濟的關鍵增長極與就業支柱。 然而，線上化率僅9% 的現狀，暴露出龐大市場與滯後數位化能力的尖銳矛盾。

科技巨頭破局，AI 數字員工重構服務鏈條？

面對近萬億規模的數位化缺口，美團、阿裡等巨頭以 AI 數字員工為矛，直擊服務零售的運營痛點，試圖將「人效短板」轉化為「智能紅利」。。

具體來看，雙方切入點各有側重。 美團在 2025 年 6 月推出的首批 AI 數字員工覆蓋了線上經營全鏈路。 “客服專員”解決夜間應答痛點; “生意店長”診斷經營狀況; “運營專員”自動生成營銷素材; “排班專員”實現智慧調度。

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據悉，以客服專員為例，目前已在教育培訓、家居、結婚、月子服務等 20 多個行業中投入使用。 相關數據顯示，已有 5 萬家教育培訓門店在夜間時段使用 AI 客服專員，夜間留資率提升約 4 成以上。

比如顧家家居，2000 多個線上美團店鋪全天候接入 AI 客服專員，留資率提升 20%以上。

阿裡則更早一步佈局。 2025 年 1 月，阿裡 1688 宣佈為源頭廠商提供免費“AI 數字員工”，組建包含 AI 店長、素材運營、營銷推廣、客戶管理的智能團隊。

據悉，傳統需要1個專業運營完成的工作，現在只需0.2個人力投入。 這意味著商家不僅能高效運營，還能顯著降低人力成本。

兩大巨頭的 AI 戰略差異反映了各自生態定位。 美團深耕線下服務場景，其 AI 員工更側重打通線上線下體驗。 比如 24h 自助檯球通過系統對接服務，實現使用者“一鍵開臺”，交易流程 100%線上化。

阿裡則立足 B 類電商優勢，通過數字員工降低源頭廠商的運營門檻。 正如英偉達創始人黃仁勳在 CES 上強調的，數位智慧體正成為新雇傭格局中的重要角色。

技術落地過程中，邊界意識同樣重要。 因為 AI 無法取代老師與學生、家長之間的情感連接，那些『有溫度』的溝通仍需老師親自完成。

當前 AI 應用主要集中在招生策劃、學情分析等運營提效層面，讓教育者更專注教學本身。 這種「人機協作模式」正在多個服務領域成為主流。

如今，美團與阿裡以差異化的 AI 戰略撕開服務零售數位化缺口。 “數位智慧體時代”正在照進現實，當 1688 商家人力成本蒸發 80%，科技巨頭似乎用 AI 填平了手藝人與消費者間的最後一公里鴻溝。

6000億元數位虛擬戰場，誰將最終抵達

近年來，我國虛擬數位人市場規模呈現加速增長態勢。 數據顯示，2023年我國虛擬數位人核心市場規模已達205.2億元，同比增長69.88%。 預計2025年，核心市場規模將達480.6億元，帶動周邊市場規模達6402.7億元。

而虛擬數位人市場擴容背後，是科技巨頭們在加速攻城掠地。 美團以「零售+科技」戰略進行縱深推進，阿里開啟普惠生態進行橫向延伸。

2021 年，王興將美團戰略從“Food+Platform”轉向“零售+科技”時，研發投入驟增 53.1%至 167 億元的豪賭，如今正通過 AI 數字員工兌現為服務零售的破局密碼。 今年 3 月，美團原到店綜合事業部正式更名為服務零售事業部，進一步明確了業務重心。

對比來看，阿裡則打出「反內卷」旗幟推進 AI 普惠。 春節後推出的免費 AI 數字員工，直指中小企業數字化轉型的成本痛點。 這種免費策略可能重塑 B 端服務市場的競爭規則。

中低線城市的服務零售增長逐漸成為新的焦點。 美團數據顯示，2022年以來其服務零售中低線城市交易額年均複合增長超90%，用戶數增長超60%。

比如，需求激增5倍的景德鎮陶藝體驗門店，以及城市需求翻倍的萍鄉、黃山等地。 在中國廣闊的中低線城市，服務消費融入生活各個方面，需求升級和供給創新勢不可擋。

而阿里的免費 AI 數字員工策略正加速縣域商家「零成本上線」，兩類模式在三四線城市展開正面交鋒。

與此同時，供給端也在雙向流動。 數據顯示，過去的一年裡，已有超1萬家高線城市連鎖品牌加速下沉擴張，中低線城市開店數同比上升66%，連鎖品牌更是把專業的標準化服務帶入下沉市場。

此外，一批依託本地成長起來的區域連鎖品牌也開始上行，面向全國大市場拓寬生意版圖。 尤其，美髮、美甲、健身等領域的小城手藝人，完全可以依託於線上平臺的高效運營，實現更大的生意版圖。

面對複雜多元的市場，平臺想進一步推進線上化需要做到的是，突出手藝人的個人化服務; 建立非標服務的認證標準; 利用 AI 輔助用戶決策等等。

當美團四類 AI 員工與阿裡免費數位軍團在三四線城市短兵相接，這場線上化率 25%的衝刺已超越技術競爭，演變為產業生態的實驗場。

隨著技術的持續演進，數位人正從 2D 螢幕向 VR/AR 設備拓展，未來將提供更沉浸的交互體驗。 未來五年，服務零售線上化率 9%到 25%的躍升，將由無數個晝夜不停工的 AI 數字員工共同推動。

本文來自微信公眾號「港股研究社」（ID：ganggushe），作者：港股研究社，36 氪經授權發佈。